La montée des plaintes client : un enjeu majeur
Ah, la complainte client ! Lamentation comme on en voit peu, elle a le don de faire perler des sueurs froides aux responsables des services relation client... et pourtant ! Il serait réducteur de la considérer comme un simple casse-tête, un problème supplémentaire. Au contraire, la complainte client doit être perçue comme une véritable poule aux œufs d'or qui, bien exploitée, peut devenir un outil d'amélioration majeur. Rions un peu, la complainte client n'est pas broyée dans le moulin à paroles, elle est la clé de voûte de toute stratégie d'optimisation de la relation client.
L'importance de l'écoute active
Ce nouveau défi pour les responsables se nomme l'écoute active. Le principe est simple : il s'agit d'écouter véritablement ce que le client a à dire, sans se contenter d'attendre son tour pour répondre. Selon une étude de l'American Management Association, cette approche augmente le satisfaction client de 20%.
Alors comment bien pratiquer l'écoute active ? C'est un art qui demande de la patience, de l'empathie et une bonne dose de pratique. Prendre des notes, reformuler les propos du client pour vérifier que vous avez bien compris, éviter de couper la parole, sont autant de techniques. Facile non ? Qui a dit que la relation client était un jeu d'enfant...
Le rôle du responsable dans le traitement des plaintes client
Le traitement de ces plaintes ne doit plus être perçu comme une corvée, mais comme une opportunité d'amélioration. Le responsable devient alors un véritable chef d'orchestre qui coordonne les actions et s'assure que chaque plainte est traitée avec sérieux et bienveillance. Il favorise l'apprentissage et la progression de son équipe en vue de l'amélioration constante du service client. Comme le disait si bien Sam Walton, fondateur de Walmart : 'Il n'y a qu'un patron : le client.' Et ce patron, il vaut mieux l'écouter attentivement.
Réconcilier le client et l'entreprise
Le traitement efficace des plaintes est aussi une opportunité de réconcilier le client et l'entreprise. Il s'agit d'instaurer un climat de confiance, de montrer au client que son avis compte et qu'il est pris en considération. Selon une étude du cabinet Bain and Company, réduire le nombre de clients insatisfaits de 5% peut augmenter les profits de l'entreprise jusqu'à 85%. Appelez-moi Einstein, mais il me semble que cette équation vaut le coup de calculer.
