Seul un client passionné est un client fidèle
Vous vous souvenez sans doute du moment où vous êtes tombé sous le charme de votre partenaire et tout ce que vous vouliez, c'est passer du temps avec lui/elle. C'est le même genre de passion que vous, en tant que Chef des Relations Clients, devriez viser à susciter chez vos clients.
« Attendez une seconde ! », pourriez-vous me dire. « Mais c'est une relation d’affaire, pas une romance ! ». Une observation pertinente, mais gardez à l’esprit qu’une entreprise prospère est, avant tout, une entreprise qui sait séduire ses clients.
Aha, vous voyez ? Il est donc important pour les responsables de se concentrer sur l'augmentation de l'engagement émotionnel des clients afin d’accroître la fidélisation et la satisfaction.
Pourquoi l'engagement émotionnel est-il important?
L'engagement émotionnel permet de forger un lien plus fort avec les clients, ce qui peut augmenter leur satisfaction à votre égard. C'est un puissant déclencheur de fidélité client.
Le Harvard Business Review note que les clients émotionnellement engagés sont trois fois plus susceptibles de recommander des produits et sont trois fois plus susceptibles de renouveler leur achat.
Comment augmenter l'engagement émotionnel des clients
Nous savons maintenant que l'engagement émotionnel est important, alors comment l'augmenter ? Plusieurs stratégies peuvent être mise en œuvre. Par exemple, l'écoute active et le réseautage social peuvent contribuer à renforcer l'engagement émotionnel.
Une écoute active
L'écoute active est un moyen efficace de satisfaire les clients. Après tout, qui n’aime pas être écouté et compris? Hum, personne.
Réseautage social
Les réseaux sociaux constituent une excellente occasion d'engager vos clients. Selon une étude de Hootsuite, 59% des équipes de service à la clientèle utilisent les réseaux sociaux pour résoudre les problèmes des clients.
En conclusion, si vous voulez que vos clients accourent vers votre entreprise, vous allez devoir porter un costume de Cupidon (pas littéralement, quand même).
