Déjouer l'Attrition Client : Comment repenser vos tactiques de rétention en tant que chef ?
On nous a toujours dit qu'un client perdu en valait deux de trouvés. Dans notre domaine, la relation client, c'est encore plus vrai. Ainsi, posons-nous la question : Comment repenser nos tactiques de rétention et déjouer l'attrition client ? Aïe, ça c'est une riche idée, et sérieusement, qui s'est déjà penché sur ce sujet ? Très peu de personnes... Donc, chers responsables, creusons ensemble.
Réinventer la roue ? Pas nécessairement !
Avant de réinventer la roue, regardons un peu du côté des méthodes qui ont fait leurs preuves. Le service après-vente, par exemple, est un pilier essentiel de la rétention client. Mais est-ce le seul ?
Le pouvoir du feedback client
Prendre au sérieux le feedback des clients et agir en conséquence peut s'avérer un puissant outil de rétention. La preuve, selon une étude de Bain & Company, une entreprise qui augmente sa rétention client de 5% peut voir ses profits augmenter de 25% à 95%. Alors, riez si vous voulez, mais moi, je commence déjà à compter l'argent !
Shift ou pas Shift, telle est la question
Parlons maintenant des shifters de clients. Ces individus aventureux qui prennent la décision de changer de fournisseur. Gâcher leur journée en leur offrant un service médiocre pourrait les faire partir (personne n'aime se sentir trompé). Alors, offrir un service inoubliable et unique à chaque client, voilà une autre tactique gagnante dans notre croisade contre l'attrition.
Règle d'or : satisfaire pour retenir
Satisfaire un client n'est pas suffisant pour le retenir, vous me direz ? Vous avez raison ! (Rooh, je ne dois pas toujours avoir raison, on va finir par croire que je suis un oracle!) Il faut créer une expérience client qui soit non seulement satisfaisante, mais aussi mémorable. Et ce, à chaque interaction. Telle est la clé de la rétention client. On applaudit bien fort l'expert...
Explorer de nouvelles frontières de la fidélisation
Et voilà, je vous ai donné quelques éléments de réflexion pour repenser vos tactiques de rétention client. Sachez qu'il existe de nombreuses autres pistes à explorer. Alors, chers responsables, à vos claviers, et que le meilleur gagne !
Référence: Bain & Company, "The Value of Online Customer Loyalty and How You Can Capture It"
