Développement de l'empathie pour une meilleure gestion des clients
Nous avons tous été frustrés à un moment donné par un service à la clientèle médiocre. En tant que Directeur du Service à la Clientèle, ou Chief Customer Officer (CCO), votre responsabilité ne s'arrête pas à la mise en place des procédures. Vous devez incarner l'expérience client que votre entreprise souhaite offrir. S'assurer que chaque interaction client soit de haute qualité requiert une capacité particulière à vous mettre à la place des clients. C'est là qu'intervient l'empathie.
Qu'est-ce que l'empathie et pourquoi est-elle cruciale ?
L'empathie est la capacité à comprendre et à partager les sentiments d'autrui. Pour un CCO, développer cette compétence permet de mieux se connecter avec les clients, de les comprendre et d'anticiper leurs besoins. Comme l'a si bien dit Daniel Goleman, expert en intelligence émotionnelle : 'L'empathie représente le fondement des compétences sociales.' (Daniel Goleman, author).
Comment développer votre empathie ?
1. Ecoutez activement vos clients: Faites plus que simplement entendre leurs mots. Cherchez à comprendre ce qu'ils ressentent. Une blague pour alléger l'atmosphère ? Dans la jungle des services à la clientèle, on ne récolte que ce qu'on sème. Semez de l'écoute, vous récolterez de la satisfaction client !
2. Pratiquez la perspective: Avez-vous déjà essayé de vous mettre à la place de vos clients ? Non, les râleurs du lundi ne sont pas une espèce distincte. Essayez de comprendre ce qui a conduit à leur frustration.
3. Faites preuve d'ouverture d'esprit: Ne jugez pas les clients avant d'avoir entendu leur histoire. N'oubliez pas qu'au bout du fil, il y a une personne avec ses propres défis et préoccupations.
4. Soyez présent: Être physiquement présent ne signifie pas nécessairement être mentalement présent. Assurez-vous d'être pleinement présent lors de chaque interaction, ce qui permettra à vos clients de se sentir compris et appréciés.
Les bénéfices du développement de l'empathie
Le développement de l'empathie peut avoir un impact significatif sur votre gestion des clients. Des études ont montré que 96% des clients incitent à la fidélité client lorsqu'ils se sentent compris (Customer Thermometer, 2018). Qui plus est, les entreprises les plus empathiques sont aussi celles qui sont les plus rentables (Harvard Business Review, 2016). Alors, prêt à faire le grand plongeon dans l'univers de l'empathie ?
