Comprendre la valeur des conflits bien gérés
Avant de plonger dans le vif du sujet, prenons un moment pour apprécier une bonne blague. Pourquoi les directeurs du service client n'écoutent-ils jamais de musique en concert ? Parce qu'ils préfèrent résoudre les conflits hors ligne. (Rires) De prime abord, le terme 'conflit' peut sembler négatif. Cependant dans le contexte d’un service client, c’est une opportunité d'amélioration.
Les compétences de résolution de conflits, un atout précieux
La capacité à résoudre efficacement les conflits peut avoir un effet positif sur les KPI clés, tels que le taux de satisfaction client et la fidélité à la marque. En fait, selon un rapport de 'The Harvard Business Review', 95% des personnes qui ont eu un problème résolu lors de leur premier contact avec le service client reviennent.
Comment développer vos compétences en résolution de conflits
Alors, comment pouvez-vous devenir un maître dans l'art de la résolution de conflits ? Les étapes suivantes pourraient vous aider.
Activez votre écoute active
L'écoute active consiste à comprendre réellement ce que l'autre personne essaie de communiquer, au-delà des simples mots qu'elle utilise. Vous pouvez pratiquer cette compétence en reformulant les propos de la personne pour vous assurer que vous les avez bien compris.
Restez calme et objectif
Lorsqu'un conflit survient, il est important de rester calme et objectif. Cela signifie que vous devez éviter de prendre parti et de rester concentrer sur la résolution du problème à la main, sans passion ni émotion.
Cherchez à comprendre avant d’être compris
C'est une maxime claire et simple qui est tellement vraie. Cherchez à comprendre le point de vue de l'autre partie avant de chercher à faire comprendre le vôtre.
Assurez-vous que toutes les parties se sentent respectées
Le respect est un élément clé dans la résolution de tout conflit. Même si vous n'êtes pas d'accord avec l'autre partie, assurez-vous qu'elle se sent respectée dans la conversation. Cela peut ouvrir la porte à une résolution plus paisible du conflit.
Proposez des solutions qui profitent à toutes les parties
Dès que vous comprenez les véritables problèmes en jeu, vous pouvez commencer à proposer des solutions qui profitent à toutes les parties. C’est la solution gagnant-gagnant.
Conclusion
Email reçu de la part d’un client fâché ? Pas de problème. Client mécontent sur les réseaux sociaux? Bring it on! Un conflit n’est rien d’autre qu’une opportunité de croissance et un chemin vers l’excellence dans le service client. Allez, devenez maître dans cet art des plus singuliers.
