Si vous travaillez dans la relation client, vous avez certainement vécu ce moment où un client se transforme en véritable Hulk. Pas ceux qui vous offrent des chocolats à Noël, non, mais ces clients qui, pour une raison ou une autre, décident de rugir comme un lion affamé. Alors, comment gérer l'intimidation du client et transformer ces défis en réels atouts ? C'est le sujet que nous allons aborder aujourd'hui. Mais promis, pas d'examen de Hulkologie prévu à la fin de cet article !
L'importance de la connaissance de soi pour gérer l'intimidation
Vous vous demandez peut-être pourquoi un client deviendrait Hulk au cours d'un appel téléphonique? Eh bien, c'est une question d'émotion. Lorsque les émotions débordent, elles peuvent se traduire par de l'agressivité. Comprendre ses propres émotions et savoir les gérer en tant que chef d'entreprise est donc absolument essentiel. Nul besoin de devenir un maître du yoga, mais un peu de méditation et de technique de respiration ne sera jamais de trop.
Transformer l'agressivité en opportunité
Les clients difficiles représentent une opportunité unique de montrer vos compétences et votre professionnalisme. Bref, de transformer un Hulk en un magnifique papillon. Encore faut-il savoir comment. L'astuce est simple : rester calme, toujours. Plus facile à dire qu'à faire, n'est-ce pas? Mais rester zen vous permettra de répondre de manière efficace et constructive.
Tirer des enseignements des situations difficiles
Chaque situation est une opportunité d'apprendre. Et cela est particulièrement vrai dans le contexte de la relation client. Les clients difficiles peuvent révéler des failles dans votre système que vous n'auriez pas identifiées autrement. Et c'est là votre chance. Plutôt que de voir ces situations comme un échec, voyez-les comme une opportunité de faire mieux. Et oui, même Hulk a des choses à nous apprendre.
Ce n'est peut-être pas le super pouvoir dont vous rêviez quand vous étiez enfant, mais être capable de transformer l'agressivité d'un client en opportunité est un atout formidable dans le monde de la relation client. Alors, prêt à enfiler votre cape de super-héros?
Et vous savez ce qu'on dit : 'Qui fait le malin, tombe dans le ravin'. Hulk ou pas, chaque client mérite une oreille attentive et un peu de respect. Alors, à vos écouteurs, prêt, partez!
Références :- Brown, B. (2018). Dare to lead: Brave Work. Tough Conversations. Whole Hearts.. Random House.- Disney Institute,. (2011). Be our guest: Perfecting the art of customer service (Rev. ed.). Disney Editions.- Hsieh, T. (2013). Delivering happiness: A path to profits, passion and purpose.. Business Plus.