Gestion impeccable de la clientèle : Le rôle crucial d'un Chief Customer Officer

L'avènement des entreprises de taille moyenne et grande

Être un Chief Customer Officer (CCO) au sein d'une entreprise de taille moyenne ou grande, c'est un peu comme être le gardien du phare dans une mer agitée. Vous devez assurer une visibilité parfaite à tous les passants et anticiper les difficultés.

Mais comment un CCO peut-il remplir cette tâche sans se laisser submerger par les vagues de défis que présente l'environnement des affaires d'aujourd'hui ? En effet, les attentes des consommateurs sont à leur plus haut niveau jamais atteint, poussées par l'essor de la technologie et les possibilités qu'elle offre en termes d'amélioration de l'expérience client.

Problèmes rencontrés par les CCO

D'après une étude de The Economist Intelligence Unit, 59% des organisations ont acquiescé que connaître l'expérience de chaque client individuel est un défi formidable. Cela s'intensifie encore plus dans le contexte d’une entreprise de taille moyenne et grande. ("Knowing the Customer", The Economist Intelligence Unit, 2014).

Des solutions révolutionnaires pour les CCO

Réjouissez-vous ! Car certaines des solutions à ces défis peuvent se cacher dans les endroits les plus inattendus. Alors que faire ? D'une part, adopter une mentalité centrée sur le client. Le client doit être placé au cœur de toutes les décisions stratégiques. N'oubliez jamais cette citation célèbre de Sam Walton, fondateur de Walmart : 'Il y a un patron qui peut virer tout le monde, du directeur général à l’employé de base, et ce sont les clients.'

D'autre part, investir dans la technologie. Il existe un certain nombre de plates-formes technologiques qui peuvent aider à mieux comprendre et répondre aux souhaits des clients, de leurs préférences de communication à leurs comportements d'achat. Comme dans une drôle de phrase que j’ai lu dans un livre de marketing une fois : 'Le data, c’est comme l’eau pour une plante… excepté qu’aucune plante n'est morte de trop d'eau.' Ok, peut-être que ce n'était pas si drôle après tout.

Finalement....

Le rôle d’un CCO n’est pas de se promener dans l’entreprise avec une baguette magique, mais de s'assurer que la voix du client est entendue à tous les niveaux de l'entreprise et que ses opinions sont prises en compte dans votre stratégie d'entreprise. Le CCO est l’interprète du langage client à travers l’entreprise. Et tout comme dans une pièce de théâtre, si l’interprète ne fait pas bien son boulot, la pièce risque de ne pas être très compréhensible. Alors, prenez votre rôle à cœur !

Références

• 'Knowing the Customer', The Economist Intelligence Unit, 2014
• Sam Walton, Made in America: My Story, 1992