Bonjour Loïc, pourriez-vous nous parler de votre parcours professionnel et de ce qui vous a conduit à devenir CEO de We Love Customers ?
Après une forte expérience en développement logiciel et en marketing produit sur une solution de marketing pour les commerçants, j'ai créé We Love Customers en 2016 avec l'ambition d'aider les commerçants à fidéliser leur clientèle.
Nous avons d'abord mis en place une première solution liée au parrainage et à la recommandation client pour répondre au besoin d'un groupe de commerçants, puis nous l'avons amélioré pour en faire une solution complète de fidélisation client.
Comment est née l'idée du trophée La Reco d’Or et quels sont les objectifs principaux de cette initiative pour les opticiens ?
Fort de plus de 300 opticiens accompagnés, nous avons à coeur de mettre en avant la qualité du travail réalisé par nos clients et en particulier l'excellente fidélisation que certains d'entre eux génèrent.
C'est dans l'ADN et dans le nom de l'entreprise We Love Customers que de les mettre en avant.
La satisfaction client est une condition nécessaire mais pas suffisante pour développer la recommandation. Les opticiens doivent en effet répondre à des attentes de plus en plus élevées de la part de leur client : style, accessibilité, engagement écologique, accompagnement...
D'autres part, ce prix permet à des opticiens de se projeter sur les bénéfices qu'ils peuvent retirer d'une politique centrée sur la fidélisation client.
Pourriez-vous expliquer comment sont mesurées la recommandation client et le parrainage client dans le contexte du trophée La Reco d’Or ?
Le classement a été établi en fonction du nombre de parrainages validés entre le 1er septembre 2023 et le 31 août 2024. Cette règle est la même pour l'ensemble des magasins. Cela correspond donc au nombre de nouveaux clients parrainés par un proche qui ont effectué un premier achat dans le magasin.
Certains clients ont cependant mis en place des offres différentes accordées aux parrains / filleuls ou des conditions de validation différentes (montant d'achat minimum par exemple).
Avec la croissance continue du marché de l’optique en dépit des réformes de remboursement, quels défis spécifiques avez-vous identifiés pour les opticiens en matière de satisfaction client ?
Effectivement, le marché de l'optique est un marché en croissance et nous le voyons avec les ouvertures de magasins partout en France. Et l'objectif pour les opticiens est de pouvoir être et rester leaders sur leur marché. Le marché est très concurrentiel et l'opticien doit se différencier par la satisfaction client, le bouche à oreille, le parrainage... Étant très lié au système de santé, l'opticien doit cependant faire attention à trouver le bon mix entre marketing et accompagnement client pour ne pas être assimilé à un simple vendeur de lunettes.
Quels sont, selon vous, les éléments essentiels qui différencient un opticien recommandé de ses concurrents, et comment We Love Customers aide-t-il à mettre en avant ces aspects ?
Un opticien est reconnu par ses clients quand ces derniers recommandent naturellement ses conseils à leurs proches ou leur famille. Nous accompagnons nos clients pour que cette recommandation soit la plus naturelle possible grâce à des outils qui automatisent la mise en relation entre un client satisfait de son opticien et son proche, la récompense. Notre équipe accompagne de manière individuelle chacun de nos clients opticiens avec la mise en place d'actions spécifiques car chaque magasin a son propre environnement.
Pouvez-vous nous donner des exemples concrets de stratégies de fidélisation client qui ont prouvé leur efficacité dans le secteur de l’optique ?
La principale stratégie que nous mettons en place repose sur un programme de parrainage/recommandation. Il permet à un client d'un magasin de le recommander à ses proches et d'être récompensé dès que l'un de ses filleuls devient clients à son tour. Cette récompense peut-être sous forme de cartes cadeaux mais également de remises / bons d'achats à valoir en magasin. Cela permet ainsi d'améliorer la relation avec le client et de le faire revenir en magasin. Ce programme de parrainage peut être relié à une enquête de satisfaction pour analyser plus finement les retours des clients.
Nous mettons également en place des programmes de fidélité pour certains clients intégrant des règles transactionnelles sur les achats (que ce soit lunettes, lentilles, accessoires). Ces règles permettent de récompenser le client et de réduire son délai de renouvellement de produit.
Enfin, dans une logique de lien avec le client, certains opticiens mettent en place des règles de fidélité relationnelles et peuvent récompenser le client en fonction d'actions liées à la marque (suivi sur les réseaux sociaux, découverte en magasin d'une nouvelle collection lors d'un événement privé...).
Par exemple, un programme de parrainage peut générer plus de 500 ventes additionnelles sur l'année et représenter une augmentation de 4% du chiffre d'affaires.
En tant que CEO de We Love Customers, comment envisagez-vous l'évolution de la fidélisation client et de la recommandation dans les prochaines années, particulièrement dans le secteur de l’optique ?
La fidélisation dans le secteur de l'optique notamment va passer dans les prochaines années par plusieurs actions :
- un accompagnement plus personnalisé des besoins clients grâce à des technologies de montures et verres qui évoluent rapidement et constamment,
- une gamme de produits disponibles toujours plus grande qui correspondant à tous les besoins,
- une fidélisation client plus individualisée que ce soit au niveau des offres et des messages. Cette stratégie ne doit pas être basée que sur des critères transactionnel mais doit également intégrer la relation avec la marque et le point de vente pour créer une véritable connexion avec le client.
