Où est passé l'humain dans l'omnicanalité ? 7 Stratégies Efficaces pour Retrouver l'Humain dans l'Intégration Omnicanal
« Les entreprises qui placent l'humain au cœur de leur stratégie omnicanal obtiennent un taux de fidélisation plus élevé. » C'est une statistique que votre boss vous a probablement rabattu les oreilles. Mais que veut-elle vraiment dire? Et comment peut-on remettre l'humain au centre de notre stratégie omnicanal, sans tomber dans le 'too much'?
1. Unifier les données clients pour une compréhension complète
Si vous gardez vos yeux rivés sur votre CRM toute la journée, vous pourriez croire que vous connaissez vos clients sur le bout des doigts. Détrompez-vous! Les données clients sont comme des pièces de puzzle, et il manque souvent un morceau. Unifiez vos données pour avoir une vision à 360° de vos clients.
2. Fournir un service client omnicanal de qualité
Rien de tel qu'un client satisfait pour booster votre taux de fidélisation. Assurez-vous que votre équipe soit formée à chaque canal de communication, et créez un guide pour assurer une expérience uniforme sur toutes les plateformes.
3. Favoriser les interactions humaines authentiques
Voilà où le bât blesse souvent. Dans notre course à la digitalisation, nous avons parfois oublié l’importance des relations humaines. Alors, comment remettre l'humain dans l'équation ? Par des interactions authentiques, et non scriptées.
4. Créer une culture interne centrée sur le client
N'oubliez pas que vos employés sont vos premiers ambassadeurs. Créez une culture d'entreprise qui valorise les clients, et incitez vos employés à offrir un service de qualité.
5. Mesurer le succès à travers des KPIs signifiants
Pour savoir si vous réussissez, vous devez mesurer. Mais tous les KPIs ne sont pas créés égaux. Privilégiez des indicateurs qui mesurent le sentiment de vos clients, plutôt que des indicateurs basés sur des chiffres froids.
6. Tirer profit des technologies digitales
Les nouvelles technologies ne sont pas l'ennemi. Au contraire, elles peuvent vous aider à personnaliser l'expérience de vos clients. Essayez de trouver le juste milieu entre technologie et relation humaine – pour un résultat vraiment omnicanal.
7. Optimiser la gestion des canaux de communication
L'omnicanalité ne signifie pas être présent partout, tout le temps. C'est plutôt l'art de gérer efficacement vos canaux de communication, en évitant de submerger vos clients.
En résumé, remettre l'humain au centre de l'omnicanalité, c'est un défi. Mais c'est un défi qui en vaut la peine, pour vous, pour vos clients, et pour vos employés. Bonne chance!
References: Harvard Business Review, McKinsey & Company, Gartner Research
